[车生活网 北京车展]对于每位与众不同的客户而言，林肯无疑是一个标志性的豪华汽车品牌，历来深受总统、贵族以及影视明星的青睐。作为一个拥有近百年历史的豪华汽车品牌，林肯于今天开启全新篇章，致力为中国带来一种全新的豪华汽车购买和拥车模式。

　　随着林肯品牌正式登陆中国市场，中国第一家林肯经销商店将于今年秋季开业，向媒体和公众展示为中国豪华车消费者带来的一流产品和以客为本的独特服务体验。

　　“纵观林肯汽车的发展史，我们可以看到，它一直代表着精湛卓越的工艺、独具匠心的设计和温暖愉悦的风格，”福特汽车公司总裁兼首席执行官艾伦·穆拉利(Alan Mulally)如是说，“能把林肯汽车及其客户体验带给中国豪华车用户，我们感到非常兴奋。这也是我们‘一个福特’战略的重要组成部分，体现了我们对中国市场的承诺及对林肯在全球市场取得成功的决心。”

　　与中国新一代豪华车消费者建立密切关系

　　在过去三年中，林肯团队一直致力于加强对中国新一代豪华车消费者的深层理解，包括对豪华车消费者的人群细分、行为模式和消费预期进行深入的定量和定性分析。他们使用了大量的分析工具，包括与客户进行深度访谈、神秘购物研究、数据挖掘并定标汽车和非汽车行业的服务流程和标准。

　　“通过对中国新一代豪华汽车消费者的大量研究，我们发现，他们的服务需求并未在现今的豪华车市场的得到满足，”福特全球市场营销、销售和服务及林肯执行副总裁吉姆·法利(Jim Farley)认为，“作为一个全新登陆中国市场的品牌，林肯面临着很大的发展机遇，满足当今豪华汽车消费者的独特需求，开创全新的豪华车购买和拥车模式，使我们区别于其它汽车品牌。”

　　林肯的研究表明，中国的豪华汽车消费者人群正呈现增长的趋势。他们不再满足于仅仅把豪华汽车当作展示个人财富的标签，与之相反，他们正逐渐地把豪华汽车作为表达个性与自我风格的方式。他们希望豪华汽车品牌能够满足他们的个人需求，也希望与那些拥有同样文化和价值观的品牌建立密切的关系。

　　“我们正致力于把林肯塑造为全球豪华车品牌，林肯在中国市场的成功对于这一战略至关重要，”吉姆·法利说道，“当今中国豪华车消费者的需求是林肯品牌全球振兴的重要基础。”

　　为了确保为客户带来最佳的品牌体验，林肯团队在上海建立了模拟林肯体验展厅，对客户购买和拥车过程的方方面面进行研究、测试并加以改善。

　　“林肯入华给了我们创新的机会，去开创全新的拥车体验。”吉姆·法利说道，“中国客户不仅能够获得最佳的林肯产品，并且将从经销商展厅收获最佳的个性化品牌体验。”

　　“林肯之道”——独一无二的消费体验

　　经过三年的努力，林肯为中国市场开创了“林肯之道”——一种全新的豪华车消费者用户体验模式，旨在提供量身定制的个性化体验，与客户建立持久而良好的密切关系。“林肯之道”将会在各个细节处得以体现，包括可以令客人仿佛回到家中客厅般的茶室、带有量身定制技术的个性化定制中心以及高透明度的销售和服务流程。

　　“‘林肯之道’概括了林肯汽车的销售和服务模式以及客户的品牌体验，”吉姆·法利说道，“它将以往以交易为本的典型销售模式，转换成以客为尊的体验式营销模式。它针对了中国新一代豪华车消费者的预期未被满足这一现状，并在中国市场率先推行。”

　　“‘林肯之道’根植于林肯在个人服务上的历史传承，”林肯中国总裁庞立博(Robert Parker)说道，“它的基础是我们对正在变化中的中国豪华汽车市场的理解。我们认为，每一位来到林肯经销商店的客户，都是一个独特的个体，他们对豪华汽车有着自己深入的见解。‘林肯之道’代表了林肯会如用心设计和制造汽车那样去用心服务每一位客户。”

　　从纯粹的交易到关注与客户的关系，这一转变极大地影响了林肯如何设计每一家经销商店和定义客户体验。

　　和传统经销商店以产品为中心的非人性化设计不同，林肯经销商店将以客户为中心，并采用简洁优雅的风格、和谐流畅的色彩和卓越上乘的内饰。因此，林肯经销商店带给客户的是仿佛置身于五星级酒店的大堂般的上乘体验，以及回到家中一般的温暖舒适。在林肯经销商店设有不同的展示及休息区域，供客户与家人朋友休憩放松。

　　除了以客户为中心的环境之外，林肯也致力于通过“令人惊喜的个性化服务”为客户带来愉悦的体验，理解他们的需求并与其建立良好的关系。每一位员工都将细心观察，为客户提供适时的自我体验的空间和及时的协助服务。

　　林肯品牌承诺“量身定制的个性化体验”，以求在豪华车市场中脱颖而出。在常规的经销商店中，销售顾问完成销售过程后，客户被转交至服务部门，但缺少专注于满足该客户需求的服务人员。在林肯经销商店，每一位客户都配备专门的服务团队，根据客户的不同需求提供个性化服务，并且贯穿整个林肯拥车体验过程。

　　从客户抵达林肯经销商店起，个性化的品牌体验便开始了。所有林肯经销商店都将应用车牌识别技术，确保工作人员第一时间得到客户的信息，并提供相应的专属服务。

　　个性化定制中心是“林肯之道”的重要体现之一。在传统经销商店内，工作人员通过向客户展示车辆，或是请客户翻阅宣传册选车。而在中国的林肯经销商店，客户可以在个性化定制中心浏览所有车型、颜色和外观，进行个性化配置，与亲朋好友一同观看几乎等同于实车大小的车身及内饰图像，再做出最终决定。

　　在车辆维护阶段，“林肯之道”亦颠覆了传统模式。在对中国豪华车车主的调研中，我们了解到，他们对于不必要的修理造成的花销、时间及整个过程中车辆能否被妥善照顾等问题存在担忧。林肯经销商店对车辆的维护过程，从估价、检测和零件更换完全透明。客户也可以在林肯经销商店通过实时视频观看整个过程。此外，每一家林肯经销商店都将支持售后延时取送，并且对每个车辆维护需超过两小时的客户提供全国范围代步车服务。

　　针对目前许多豪华汽车经销商可能无法为客户提供指定车型试驾的现状，林肯提供个性化试乘试驾服务。客户可以通过线上及线下的方式预约指定车辆型号与配置，同时根据自身需求度身定制试驾路线。

　　到2016年，林肯独立销售经销商网络将在全国50个城市布局60家经销商店，为中国消费者提供林肯式的个性化定制服务。今年秋天，首批8家林肯经销商店将在北京、上海、南京、西安、广州、杭州和成都7个城市率先开业。林肯经销商店选址将尽量在市中心或靠近其它豪华汽车经销商店，以方便客户。

　　在经销商的选择上，林肯将综合考虑其在售后服务、业务能力、员工队伍和培训等方面是否具有良好的履历，以及对于与林肯合作为客户提供林肯式体验的承诺。

　　“在经销商建设方面，我们比原定计划有所提前，今年秋天新开业的经销商店，比原定计划数目增加了3家，”庞立博表示，“对于林肯在华的销售网络，我们有和产品推出节奏相吻合的发展计划。不过，在接下来的几年中，我们的首要任务是确保每一家林肯经销商店都能够为客户提供林肯式的个性化服务体验。”

　　金融服务也是林肯区别于其他豪华汽车品牌的一个重要方面。林肯汽车金融服务公司将于今年秋天成立，旨在为中国林肯客户和经销商提供服务。

　　林肯团队

　　“林肯之道”的核心在于林肯团队，该团队由首席顾问师、鉴赏工程师和服务工程师领衔，团队成员全都经过林肯学院精挑细选和严格培训。他们将一道推动林肯产品的销售，为客户提供林肯独一无二的体验，满足其个性化需求。

　　首席顾问师将负责整个客户拥车过程，专注用户体验的提供和客户关系的维护。如果客户想要了解更多信息，首席顾问师将把客户引领至鉴赏工程师处。

　　鉴赏工程师将根据客户的实际需求，提供更多的信息和建议，并推荐相关车型，从而赢得客户的信赖。车型信息的详细程度，将视客户的需求和兴趣而定。

　　为了在客户选购车型的过程中，为其提供更好的服务，鉴赏工程师还将利用个性化定制中心的超大电子触屏，来创建和配置一款个性化车型，并确定具体价格。该电子触屏与平板电脑相似，不过比屏幕要大得多。车型的大小与实际大小相符，便于客户对自己选择的座驾有更直观的认识。在选择完车型以后，客户将直接看到车型配置、选项和特性等实时数据，并度身定制个性化的试乘试驾。

　　鉴赏工程师将根据客户的喜好来推荐车型，同时在车辆交付的过程中，对客户进行指导。

　　服务工程师将为客户提供私人服务和汽车维护保养。他将保存客户有关所购车辆的所有数据，从而对整个维护保养过程进行跟踪。如果有需要，服务工程师会将所回收的零部件用林肯专用箱进行包装，同时贴上标签，标明具体日期和负责工程师的姓名。

　　“对于首次购买林肯汽车的客户而言，我们将会充分利用这一机会，了解他们的需求，”庞立博表示：“在客户使用林肯汽车的整个过程中，我们对客户的认知也随之增长，因此我们将能够更好地预测客户的需求，并为他们提供更好的服务。”

　　五款全新林肯车型投放中国市场

　　林肯将充分考虑新一代中国豪华汽车消费者的需求，为中国客户提供一系列全新车型。新车型在推出之前，林肯已经在中国进行了大规模的调研，以确保在汽车研发过程中，最大程度地照顾到中国客户的需求。

　　到2016年，林肯将向中国市场投放5款全新车型。今秋率先推出的是一款豪华四门轿车MKZ以及一款豪华SUV车型MKC，这两款车所在的细分市场是中国豪华车市增长最快速的细分市场。当今中国的豪华汽车消费者都很年轻，而且也很有想法，为了因应这一趋势，林肯新一代的产品在风格和配置上都做出了相应改变，而林肯MKZ和林肯MKC两款车型，正是这一改变的开始。继上述两款车型之后，林肯还将推出一款中大型豪华SUV、一款全新的全尺寸豪华四门轿车、以及一款大型豪华SUV —— 林肯领航员。届时，由林肯品牌提供的车型，能覆盖豪华汽车市场的80%。

　　所有在华销售的林肯汽车，将全部从北美原装进口。除了在华推出完整的产品线之外，林肯还将为其产品配备备受推崇的EcoBoost发动机，在为客户提供强大的豪华汽车性能的同时，也提高了车辆的燃油经济性、减少了尾气排放。

　　林肯推出的车型都将搭载林肯品牌世界领先的技术，例如MKZ和MKC车型便搭载了CCD连续可调阻尼悬挂系统。驾驶人员可以分别选择包括运动模式、舒适模式以及正常模式在内的三种驾驶模式，以适应其驾驶风格。CCD连续可调阻尼悬挂系统将对道路进行持续监测，悬挂系统平均每20毫秒就要进行一次调整，以提高车辆可操控性，改善驾乘舒适性。

　　林肯当然也会向中国市场投放其最高端的品牌系列——林肯总统系列车型，是林肯品牌在品质、设计和个性化定制服务三方面的最佳诠释。林肯总统系列车型的特点在于独创的设计、奢华的用料、极致的制造工艺、以及与众不同的个性化服务。

　　林肯空间

　　林肯品牌发布活动在专属的“林肯空间”举行，该空间位于北京繁华的中央商务区——世贸天阶。作为林肯品牌的发布平台，现场嘉宾将率先体验到今秋即将开业的林肯经销商店为车主量身定制的个性化服务。

　　4月19日至26日，林肯空间将向公众开放，随后将赴上海、南京、西安、杭州和成都进行巡展。